入户走访慰军人 共话军民鱼宣传部“人人讲课”专题学习讲座之八
浅谈网络舆情的特点与处置
宣传部 崔 鹏
当今时代，互联网正越来越广地覆盖着我们的社会生活，改变着我们的生活方式，已成为继报纸、广播、电视之后新兴的“第四媒体”，也是第一影响力媒体。截至今年6月底，我国网民数量已达到5.91亿，居世界第一。将近6亿的网民，在“人人都是读者，人人都是作者”的网络时代里，是个什么概念？假如每人一句话，就可以形成声音的海洋足以淹没一切。由于网络的开放性、虚拟性和迅捷性，使群众发表意见、传播情绪更加便利，因而深受欢迎。网络已成为反映社会舆情的主要载体之一。
一、网络舆情的定义和特点
网络舆情是指在一定的社会空间内，通过网络围绕中介性社会事件的发生、发展和变化，民众对公共问题和社会管理者产生和持有的社会政治态度、信念和价值观。它是较多民众关于社会中各种现象、问题所表达的信念、态度、意见和情绪等等表现的总和。
网络舆情是社会舆情的网上反映和体现，并在一定程度上会影响社会舆情的发展趋势，二则具有一致性。 网络环境下的舆情信息的主要来源有：新闻评论、BBS、博客、聚合新闻(RSS)等。网络舆情表达快捷、信息多元、方式互动，且形成迅速，对社会影响巨大。网络的开放性、虚拟性和互动性，决定了网络舆情具有以下特点：
1、直接性 通过BBS、新闻点评和博客网站等，网民可以立即发表意见，下情直接上达，民意表达更加畅通；网络舆情还具有无限次即时快速传播的可能性。在网络上，只要复制粘贴，信息就得到重新传播。相比较传统媒体的若干次传播的有限性，网络舆情具有无限次传播的潜能。网络的这种特性使它可以轻易穿越封锁，令监管部门束手无策。只要网民愿意，鼠标轻轻一点，就可以直接在网上发表看法，也给上级部门直至中央机关反映问题、意见，政府及部门的门户网站也都有留言板、领导信箱等。
2、随意性和多元化 在网络上，网民可以随意发表言论，不受任何约束。网络不同于传统媒体的另一特点是缺乏媒体“审核人”的角色，任何一个人都能不经过审核直接发布信息。网民在网上或隐匿身份或现身说法，纵谈国事，嘻怒笑骂，交流思想，关注民生，多元化的交流为民众提供了宣泄的空间。
3、突发性 网络传播的迅捷性和互动性，决定了网络舆论的形成往往非常迅速，一个热点事件的存在加上一种情绪化的意见,就可以成为点燃一片舆论的导火索。这一点相信大家都深有体会，像一盒香烟、一块手表甚至一个微笑都能引起轩然大波，引发全民关注，很快发酵成为舆情。
4、偏差性 网络舆情是社情民意中最活跃、最尖锐的一部分，但网络舆情还不能等同于全民立场。由于网上发言者身份隐蔽，并且网络空间中缺少规则限制和有效监督，如果网民缺乏自律，就会导致某些不负责任的言论和片面看法，比如热衷于揭人隐私、谣言惑众、反社会倾向、偏激和非理性、群体盲从与冲动等等。
二、网络舆情的影响
随着大众对网络的依赖程度不断加深，网络的影响力也日益提升。在网上人们对社会事件的关注显著增强，而信息传播的便捷性和网民观点意见的交互性使网络舆情发酵更为容易、影响更为深远。网络舆情成为一种无形无影但却不可小觑的强大社会力量，直接影响着公共事件本身的发展过程、处理过程和处理结果。其影响力可以从几个网络事件的典型案例窥见一斑。
1、“天价烟”事件 2008年，南京江宁区房产管理局局长周久耕因表示要查处开发商降价销售楼盘，引起网民质疑。有网民在网上展开“人肉搜索”，从一张会议新闻照片中发现他抽的是南京“九五至尊”高档香烟，引起大批网民围观和声讨，最终导致该局长被调查和“双开”，并受到了司法处理。“天价烟”事件再一次显示了网络舆论的社会监督作用。这一事件的小插曲是，“九五至尊”香烟被迫改名。
2、李某某轮奸案 今年2月22日下午，一则有关李双江之子李某某涉嫌轮奸的消息在网络疯传。3月7日，李某某等人因涉嫌轮奸被依法批捕。一时间，在网上掀起轩然大波，引发强烈关注，有人猜测其他4人的身份，有人爆料李某某以前的劣迹，更有人挖掘李双江、梦歌夫妇的情史什么的，特别是一句法律规范用语“轮流发生性关系”更是引来骂声一片，给司法部门很大压力。实际上，可以说在法院宣判之前网民早就给李某某宣判了了，无论梦歌说什么做什么都会被指责。9月26日正式开庭，北京市海淀区法院做出一审判决，以强奸罪判处李某某有期徒刑10年。幸好法院判了李天一有罪，否则不知道要被骂成什么样了。
3、“黄金周”的讨论 在刚刚过去的这个国庆长假里，九寨沟滞留了，西湖挤爆了，故宫“超限”了……不是堵在路上就是瘫在景区里，超负荷运行的景区运行成为最大的热点。黄金周变黄金“粥”，真的都是黄金周惹的祸？网民对黄金周、小长假的安排合理性，对我国现行放假模式的质疑声不断。为此，10月10日，全国假日办发布“关于法定节假日放假安排的调查问卷”，面向社会广泛征集意见。由此可见，网络舆情对政府制定和完善政策、制度等的影响作用。
另外，还有“茶杯门”、“替谁说话”、“躲猫猫”以及最近的“背干部过河”等一系列网络舆情事件，当事人都被严肃处理，无不显示出网络舆情的影响力。往往网民越关注的热点事件，处理得越严厉。网络舆情对政治生活秩序和社会稳定的影响与日俱增，人们开始认识到网络对社会监督、政府行为等起到的巨大作用。网络舆情突发事件如果处理不当，极有可能诱发民众的不良情绪，引发群众的违规和过激行为，进而对社会稳定形成严重威胁。
三、网络舆情的处置
网络舆情的强大社会影响力和反映社情民意的独特作用，使得包括各级政府在内的社会各界都越来越认识到其重要性，因此，积极的网络舆情处置成为政府、企业和个人不可避免的选择。下面，结合网络舆情典型案例和我县实践情况，浅谈一下网络舆情的处置，仅供交流参考。
第一，实时监测，收集第一手资料。
网络舆情具有突发性、直接性等特点，随时都可能出现，很快就会爆发，一旦发酵很难控制，所以，要经常性地进行关注、搜集、监测，及时发现苗头性、倾向性的势头，尽快进行分析处理，第一时间掌握第一手资料，尽量从源头上控制解决。
由于互联网上的信息量十分巨大，并且形式多样，仅依靠人工的方法难以应对网上海量信息的收集和处理。因此，需要借助网络舆情监测系统来进行，现在有许多专门从事网络舆情监测技术开发和销售的软件公司，推出的舆情监测系统有很多，像Rank舆情、本果、尼谷、乐思、美亚柏科、蚁情、中科点击、优捷信达、正义、军犬、天玑、人民、TRS、网鹰、鹰隼等等。
近年来，我县一直十分重视网络舆情监测工作，作为网络管理工作的重要一项，安排专人负责，每天实时监测，特别是今年专门成立网络舆情监测员队伍，制定完善了监测机制，明确了工作流程、方法和重点，实行值班制度，开设专门信箱，实时收集上报，并多次召开专题会议进行研究，交流总结经验。以前的没有详细统计，今年3月份以来，共收集涉及我县的网络舆论热点和“热帖”千余条，第一时间发现涉内重大网络舆情20多条，编报《网络舆情摘报》42期，并做到全方位掌握、全过程跟踪、及时准确上报，确保党委、政府和相关负责人能在第一时间掌握涉及我县的重要网络舆情，及时准确了解社情民意。
第二，科学分析，掌握发展方向。
从传播学角度来看，舆情分析是对事件中各种信息进行有效梳理，将各类大众舆论信源进行有效排查，去伪存真，去粗取精，从中得出事件处理的依据，并迅速做出科学决策的过程。
由于网络舆情往往具有突发性和散落性的特征，通过舆情分析，把大量零散的网络信息贯穿起来，找出普遍性、倾向性、苗头性的东西，通过判断舆情信息变化的基本特征，分析其态势，预测其走向，揭示问题的实质所在，可以找出这些问题形成的根本原因，提出解决问题、引导舆论的对策建议，为正确的引导舆论打下坚实的基础。
目前，我国成立有不少的网络舆情研究分析机构，比如人民日报社网络中心舆情监测室、暨南―红麦舆情研究实验室、新传媒网络舆情技术实验室等。同时，催生了一个新的职业――网络舆情分析师，今年9月5日，人社部就业培训技术指导中心与人民网联合启动网络舆情分析师职业培训计划。今后，这门新兴职业的从业人员将有官方证书，“持证上岗”。
当前，我县对收集到的网络舆情信息，主要进行正负面、紧急程度、风险评估和发展态势分析研究，初步预测发展方向，并进行归纳分类，总结提炼特点，找寻内在规律。根据今年以来对我县网络舆情的监测和研究，初步总结出我县网民发帖的主要特点，也可以说是我县网络舆情的部分特征：1、教育上发帖多，以教师们、家长们反映教学和学校管理方面问题居多，比如绩效工资、学生餐饮、作息安排等，约占50%；2、涉及城市建设管理的网帖较多，集中在双违、道路、自来水、清洁卫生等方面，约占15%；3、反映村级问题的网帖也较多，主要涉及拆迁用地、补偿收费、村务公开、贪污腐败等问题，约占15%；4、有关环保、交通、公安、公路、电业的网帖也不少，比如反映噪音空气污染、营运市场、交通秩序、交警执法、公路失修、电力供应等问题，约占10%；5、发帖主要集中在南阳书记市长留言板、内乡亲民网，天涯论坛、百度贴吧也有部分。
第三，积极应对，做好处置引导。
受到各种因素的影响，比如突发事件等本身具有较强的影响力和新闻性，我们有时难以控制负面信息在网上传播并掀起舆论风暴，这时，被卷入其中的我们，要如何应对处置呢？
原则一，宜疏不宜堵。网络的开放性和传播性，决定了要在网上完全遏制住某类舆情的传播几乎是不可能的。而且，网络舆情从产生到发展壮大直至爆发，它往往是由于有关部门消极对待、刻意回避或封锁消息，以至于事件的真实面貌在不明真相网民的助推下越发模糊而造成的。如：贵州瓮安事件发生后，由于当地县委、县政府没有高度重视，及时发布真实信息，试图封堵、回避舆论，结果导致谣言迅速在手机与网络上泛滥，一起普通民事案件逐渐演变成与政府暴力对抗的群体性事件。又如：在云南“躲猫猫”事件中，警方刻意回避事实真相，企图糊弄过去，结果事与愿违，引发网民的集体声讨，尽管最终还了网民一个真相，但由此造成的社会对地方党委、政府特别是对公安部门的不信任，影响将是长期的。因此，在网络舆情产生之初，政府及有关部门就应及时作出正面回应，积极做好疏导工作，让真相明了，网民的心结疏通了，网络舆情引发的矛盾自然就得到了化解。
原则二，宜快不宜迟。网络舆情的形成与爆发往往非常迅速，尽量在第一时间发布新闻或声明，赢得话语权，先入为主，掌握舆论主导权。有两个反面例子，2007年山西“黑砖窑事件”大河网首先发帖，由于没有被及时发现和引起重视，短短几天就形成了舆论狂潮。事后有关领导对这一事件进行了深刻反思：一个重要原因和教训在于没有敏锐把握网络、媒体的舆论动向，没有及时做出正确的回应。2008年1月，湖北省天门市发生城管殴人致死事件。尽管当地政府当晚就组织调查并进行处理，但事过几天才公布事件真相，致使不实传言通过网络炒作演变成社会舆论，引发上千人游行。试想，如果当地政府能在第一时间就将调查处理的情况向网民公布，应该不致于使事态恶化而造成千人游行。从这两个例子可以看出，处置网络舆情宜快不宜迟，这是因为，一方面，网络舆情在产生初期由于参与的民众较少，应对起来相对较为容易，一旦错过了最好的时机，网络舆情将迅速扩散，有可能引发网络群体性事件，甚至扩散到现实空间，这时再采取措施应对，将会事倍功半。另一方面，网络舆情热点大多转换频繁，持续时间短，如果对网络舆情的现状判断不准或者是工作严重滞后于网络舆情的发展，在网络舆情热点已经呈下降趋势或者开始转移的时候介入，这样将可能重新激发网民的关注度。
原则三，宜统不宜分。在对网络舆情的搜集、分析、应对以及善后工作中，都应该把握这一原则。一方面，要加强与其他党政部门、社会机构以及传统媒体的协作，共享技术、人力、信息等资源，聚集力量共同应对；同时，在对舆情进行处置时，要及时沟通协调，统一口径，避免出现各自为政的局面。另一方面，要统一“入口”和“出口”，各种渠道搜集的网络舆情宜汇总到一个部门受理，在办理结束后，也宜由一个部门对外统一发布处理情况。咱县这些年处置网络舆情，基本都是由县委宣传部门统一对外发布情况的，坚持只有“一个声音”，起到了以正视听、引导舆论的积极作用，有效化解地促进了网络舆情的化解。当然，这方面也有教训，今年7月27日，我县发生板场乡派出所协警“逼停私家轿车并暴砸”事件，中新网记者在发稿前曾电话采访我县公安局一名领导，该领导关于事件处理有“三点表态”，也不知道是不是公安局党委的意见，但是过于随意，尤其是说砸车司机是临时工，一时间成了网民围观炒作的热点，媒体对处理意见也纷纷提出了质疑。假如该局长没有不加斟酌的“三点表态”，就一句“正在调查”，等调查研究清楚了再发通稿，就没有炒作的话题，那么事件的发展就会是另外一个态势。
原则四，宜软不宜硬。在危机处置过程中，政府及有关部门态度应该要温和，要发挥意见领袖的作用，充当认识的启发角色，对错误的认识循序引导，而不宜采取简单粗暴的说教或批判方式强制人们的接受自己的观点意见。这是一个沟通方式方法的问题，在网络上，网民才不管你是谁，网民不是吓大的，只有平等、民主、开明地沟通引导，才是有效可行的，也才可以事半功倍。
原则五，宜缓不宜急。在处置网络舆情危机时，想一蹴而就的平息事端是不现实的，应该根据舆情的发展规律，制定阶段性的处置策略，一步步引导舆论的发展方向，使舆论朝着有利于事件处置的正确方向发展。还说我县协警“逼停私家轿车并暴砸”事件，客观的说，我县对这起事件的处理速度和结果还是比较理想的，但网民仍然不依不饶，特别是新华社于7月31日晚播发了第三篇文章《四问河南私家车遭砸真相》，对这起事件的细节提出质疑。由于是新华社播发的通稿，众多网站并且是纸质媒体于8月1日大量转载，舆情发展达到了顶峰。针对四问，是不是立即继续回应？经过充分沟通和综合考虑，决定暂时不回复，观望一下再说，理由是：一是新华社出面质疑，对这起事件来说，媒体关注已经到了尽头；二是“四问”没有特别新的质疑，如果继续回复，可能会提供新的炒作点，舆情还会持续发展；三是8月1日是周四，马上就是周末，经过3天的沉淀，舆情关注度会降低，并且还可能会有其它新的更大的新闻点出现来转移网民关注点。事实证明，没有急着继续回复是正确的，8月2日以后，网络上基本没有太多新的文章和帖子，“协警砸车”风波基本尘埃落定。
另外，想强调的一点是，网络舆情处置绝对不等于“删帖”这么简单，“删帖”的时代已经过去。他前面发，你后面删，你刚费事删了一条，他后面一下子又给你发N条，“野火烧不尽，春风吹又生”啊！因此，“删帖”治标不治本，除非万不得已，或者你已处理好人家不发了。一次，在天涯论坛里看到一个反映问题的帖子后跟了句留言：“在这里发没用，要到亲民网里发才行！”这就说明了一个问题。只要把我们的阵地比如“群众呼声”建好，让网民在里面畅所欲言、问有所答，问题能得到督促解决，那就不会到处发了，这也是个良性循环。反映的问题就是一时解决不了，起码也让网民有地方发泄一下、冒冒气。
总之，应对与处置网络舆情，是一项复杂的工作，绝非一日之功。归纳起来说，就是要充分重视，尊重规律，讲究方法，健全机制，加强培训，提升水平，最终做到科学有效应对。
