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马山口镇：“三项举措”助推“12345”民生热线是倾听群众呼声，畅通群众的重要渠道，一个电话，一段诉求，一位话务员，便可办理一件民生实事。2024年以来，内乡县马山口镇12345政务服务便民热线秉承“民生事、无小事”原则，切实为群众解决实际难题，提升群众满意度，用实际行动为群众提供便捷、高效、规范的政务服务。
突出高位，上下联动，强化责任落实。马山口镇政府高度重视热线办理工作，为保障群众的诉求高效解决，统筹协调指挥热线工作，将政务服务便民热线办理工作纳入镇党委、政府会议重要议程，从周例会听汇报、学习业务知识、把握群众需求、提高处理能力等方面入手，压紧压实镇、村两级干部责任，做到每个工单依法依规处理，将解决问题、化解矛盾视作着力点，努力打造一条接得快、办得准、做得实的便民“快车道”。
突出民生，问题导向，夯实为民服务。马山口镇热线办坚持围绕中心工作、服务大局，把12345热线办理定位为服务群众所盼、服务社会稳定、服务风险防范的重要工作。每月认真梳理涉及医疗保障、土地违建、人居环境等热点领域的工单，重点紧盯工资拖欠、农田灌溉、邻里纠纷等民生问题，在月底对群体性、季节性、突发性工单的分析调度，剖析问题成因、找准问题症结、确定解决方案。明确各口线、各村协作配合，形成齐抓共管的工作格局，让群众带着问题来，载着满意归。
突出效率，接诉即办，推动高效办理。马山口镇热线办全面落实“接诉即办”制度，要求各承办人员在接到工单的第一时间联系来电群众、下村对接、摸清情况，认真调查群众诉求。每周五召开热线办理会议，研究调度每周热线工作开展情况，及时解决重大事项和疑难问题，确保热线全流程顺畅高效运转。按照“简单问题立即办、复杂问题限时办、长期问题研究办、疑难问题协调办”的标准，把群众呼声作为第一信号，做到件件过问，全程跟踪。
下一步，马山口镇政府将始终秉承“民有所呼，我有所应”的服务宗旨，把为群众办实事、解难题作为工作的出发点和落脚点，坚持把功夫下在解决问题、改进工作上，把“干”字落到实处，当好百姓的“总客服”。