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赵店乡：当好金牌服务员，为民办事热线牵
添加日期:2023-09-07 10:41:24 来源： 作者：李昊村 浏览量：
为走好网络群众路线，进一步提高为民服务水平，赵店乡将12345政务服务热线作为倾听群众呼声、解决群众诉求的有力抓手，不断创新工作方法，优化办理流程，着力提升政务服务热线工作质效，将12345热线打造成为群众的连心线暖心线。
牢记一个宗旨，强化服务理念。12345政务服务热线是矛盾纠纷排查化解的晴雨表，也是信访苗头的风向标。赵店乡党委坚持“以人民为中心”的发展思想，牢固树立“民有所呼，我有所应”的服务理念，以“三个200%满意（反映的事情满意，背后诉求也满意；矛盾纠纷双方都满意；反映人帮助他人反映问题，反映人满意，当事人也满意）”为根本原则、按期办结为基本要求扎实开展12345政务服务热线办理工作。2023年赵店乡办理政务服务热线168件，满意率98%。
瞄准两大目标，提高质量效率。一方面突出一个“快”字，做到接诉即办。常规工单3日内必须办结，政策解释类工单1日内联系当事人解释到位，遇到停水、断电等突发情况工单半日办结完毕，及时解决群众需求。另一方面突出一个“实”字，办理扎实群众满意。高标准严要求，按照信访件办理的办法处理12345政务服务热线，牵头领导和办理人员必须与反映人当场见面或电话进行沟通，了解真实诉求，办理完结后，电话回访、见面回访告知办理情况，出具办理完结告知书，反映人签字确认，确保合理诉求解决到位。对于不合理诉求，多方收集佐证材料，形成完整的证据链，保证逻辑自洽，同时联系当事人说明情况，取得群众理解，确保不合理诉求教育到位。
用好三种思路，建立工作机制。针对12345政务服务热线反馈问题，按照不同情况进行分类处理。邻里纠纷矛盾化解类由包村领导牵头负责，属地村配合，联系双方当事人见面协商解决；政策咨询答疑等业务性较强的工单由主管部门领导负责，涉及口线站所与当事人见面进行答疑解惑；历史遗留类问题，党政主要领导大员上前，召开专题会进行研判，限期解决到位。
统筹四方力量，加强部门协同。乡政府成立“12345”便民服务热线领导小组，由党委书记担任组长，乡长任常务副组长，其他班子成员任副组长，明确各村支部书记和乡直各部门负责人为热线办理成员，参与到热线工作处理中。书记乡长进行签批，包村领导追踪落实，乡党政办、纪委负责办结满意度，各村、机关站所及乡直部门负责回复内容整改，部门之间相互配合，形成办理12345政务服务热线的强大合力。
做好五大环节，抓好闭环落实。建立“系统查收-领导签批-扎实承办-再次回访-最后回复”全流程闭环工作机制，规范化办理12345政务服务热线。由乡党政办专人负责，一天三次查收，确保接到工单后党政主要领导能够第一时间签批。包村领导或行业主管部门根据领导批示意见与反映人见面了解情况进行处理。热线办理完成后，具体经办人员撰写办理情况并将纸质版上交党政办，党政办一一再次进行回访，询问反映人对办理情况是否满意，是否还有其他诉求，在确保当事人满意的情况下，及时进行系统回复。12345政务服务热线开通以来，赵店乡共办理热线357件，均按时办结，无一超期。
群众无小事，事事系民生。赵店乡将继续依托12345政务服务热线平台，以办理工作为抓手，把热线办理当作一项“听民声、解民忧、纾民困、聚民心”的良心工作，不断创新举措，狠抓落实，确保人民群众急难愁盼问题件件有回音、事事有着落。
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